如何创造良好的客户体验，是每个企业都在关注的问题。客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动，是客户对自身与品牌关系的看法，是客户有意识或潜意识的结果。对于客户体验管理(CEM），Gartner给出了一个准确的定义:“设计和响应客户互动以满足或超过客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。”

1. 创建和维护完整的客户档案

为了提供良好的客户体验，企业必须非常了解自己的客户，这意味着企业需要创建和维护完整的客户档案，帮助企业了解和衡量多渠道每个触点的客户旅程。当你越了解你的顾客，你就越能有效地向他们提供相关的产品和服务，你和客户之间的关系就越密切，从而推动满意度和忠诚度等指标。

2. 与客户进行个性化互动

一旦对客户有了全面的了解，用户运营人员就可以利用这些信息来进行个性化的互动。记住，不仅要关注客户，还要关注客户所处的环境。通过增加以客户为中心的内容，可以在客户最容易接受的时间提供相关的、有见地的产品、建议和服务行动。现在，客户比以往任何时候都拥有更多的存在感和选择权。如果企业没有及时提供和他们相关的和有见地的信息，客户很可能会流失。

3. 通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人

为了在每个客户触点提供最大价值并改善客户体验，企业需要分析客户在其生命周期中的每个不同阶段，以便通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人。每个生命周期阶段都很重要，从最初的考虑，到积极的评估，再到购买的那一刻，甚至到购买后的体验。每个阶段都是改善客户体验的机会。每个阶段都是洞察客户的机会。运营人员可以将这些洞察到的信息反馈到营销流程中，以便下次借鉴。

客户体验管理不仅仅是提高服务水平，还需要企业完全了解客户，从而为客户创造和传递个性化的体验，提高客户的忠诚度，甚至实现口碑营销这一最有价值的营销形式。