代理式业务转型：领导者需要把握的关键

企业已迅速采用人工智能。然而，能够找到方法将其规模化应用的企业却少得多。Gartner 报告显示，在他们调查的企业中，63% 要么缺乏可用于人工智能的数据，要么不确定自己是否拥有此类数据。这一差距恰恰出现在人们期望人工智能产生价值的地方：不仅仅是提供洞察，更是采取行动。如果没有可靠的数据基础，早期的人工智能成果将保持孤立且难以复制。这是我最近与 Futurum 分析师 Mitch Ashley 对话中反复出现的主题。随着智能体在应用程序和工作流中的普及，问题发生了转变——企业如何将人工智能转化为具有可衡量结果的系统？有三个观察点尤为突出。 生产力只是起点，而非目标 大多数组织开始其人工智能工作时聚焦于个人生产力：会议摘要、起草内容、更快地查找信息。从这里开始并无不妥。风险在于止步于此。工具帮助个人加快速度，但它们并未改变工作在企业内部的流动方式。底层流程保持不变。人们仍然需要在不同系统间进行协调。测量往往发生在事后。前沿企业（Frontier Firms），即在各职能领域运营化人工智能的企业，则迈出了下一步：实现流程层面的变革。他们重新设计工作流程，使智能体能够端到端地处理定义好的任务，而人类则在最需要判断力和情境理解的地方介入。 记录系统正超越数据存储功能 最有效的人工智能部署将责任从人类转移到在清晰边界下运行的智能体系统。在客户服务中，智能体处理常规交互，跨销售、服务和账单收集上下文，并将带有正确信息的复杂案例路由给相关人员。在财务领域，智能体监控支付模式，标记异常，并在既定限制内启动后续跟进。在这两种情况下，记录系统不再是被动的数据存储——它拥有了一个工作流。这需要明确定义的输入、规则和交接点。做到这一点是困难的部分！ 差异化因素：治理与测量 随着智能体的扩展，复杂性迅速出现。你最终不会只有 handful 的自动化流程，而是成百上千个。如果没有可见性，团队就会迷失方向，不知道什么正在运行以及为何运行。代理式 CRM 和 ERP 的进步将不取决于谁添加的智能体最多，而取决于谁能治理它们。前沿企业还会测量结果：解决时间、现金回收、管道速度。每次部署都关联到对企业已有意义的指标。如果领导者无法判断系统是否提供了帮助，进展就会停滞。 这对业务领导者的意义 那些领先的企业正在利用智能体重构流程，让人们专注于能创造真正影响的工作。这项工作始于微小之处：一个职能、一个流程、一个指标。然后通过迭代逐步构建。我讨论了……