淘天发布AI店小蜜高阶版：0.2元/通定价，客服从成本中心转向增长动力
淘天集团推出AI店小蜜高阶版，标准版0.2元/通、高阶版0.5元/通，按完整对话计费。该产品基于千问大模型接入淘天画像与工具链，能主动推荐、跟单、退换货处理。灰度测试显示商家转化率提升10%以上，售后挽单成功率从个位数升至15%-20%。淘天意在618前推动商家完成AI客服转型，将客服从“灭火中心”变为“客户运营中心”。
事件概述
淘天集团在2026年5月11日的分享会上正式发布AI店小蜜高阶版，同步推出新版定价体系：标准版0.2元/通，高阶版0.5元/通，日均咨询UV小于50的小商家可继续免费使用标准版。按“通”计费而非按对话条数，意在让商家不再因成本压力缩短服务时长，转而关注效果。高阶版首周免费试用，6月30日前开通享全年8折。
核心能力与技术架构
AI店小蜜高阶版不再是过去仅能回复固定问题的机器人，而是具备主动目标的Agent型客服。后台演示显示，它能在一次售前对话中调用21个工具，包括拉取用户画像、商品检索、优惠券叠加、尺码推荐、天气查询、ERP备注加急发货等。售后场景中，它能识别鞋底磨损等级、自主发放复购券并完成退款，全程无需人工介入。
技术底座为千问大模型，淘天在此基础上做了四层增强：
- 模型内化：结合百行业客服语聊数据做垂直强化学习，确保回答边界严肃。
- 接入淘天画像体系：获取长期、中期、短期甚至10分钟级别的用户行为数据。
- 打通工具链：对接商品、营销、交易、评价、物流及主流ERP接口。
- 搭建行业级skill层：基于淘天多年积累的百行业服务策略和超万种工单凭证，构建预置能力包。
此外，AI店小蜜内置了与淘天官方同级别的安全风控机制，每句话都会自我校验反思。
商家提效数据
- 小米：全量使用后转人工比例降45%，满意度涨22%。
- 客户（某品牌）：转人工率降55%，询单转化率涨46%。
- UR：2024-2025年GMV增长超35%，客服人力减少70%，日常客服团队约100人。UR消费者体验部负责人表示，AI店小蜜帮助突破了“增长必须加人”的困境。
- 鱼跃医疗：2026年阿里体系内GMV预计突破30亿；Q1询单转化率提升1个百分点，对应1000万销售额，全年预计提升1亿销售，同时人力成本净降400万。
淘天自身AB实验数据显示，从2026年3月起，AI店小蜜加人工的整体转化率已在全时段、每小时超越纯人工客服。
行业影响与战略意图
淘天认为，客服不应再被视为“成本中心”，而是“私域流量池”和“增长动力”。AI店小蜜能将前端营销获得的用户信息（来源、画像、决策阶段）与后端承接打通，使获客成本（如50元）的下半身闭环。
淘天客户运营部负责人力君表示，今年618的目标不是急着收费，而是“先让大量品牌跑通”，让商家接受AI转型，带动生意增量。淘宝天猫商家服务体验与规则业务负责人宗布预判，未来1-3年客服团队的技能、薪资将向运营靠拢，负责整个客户生命周期的体验保障和复购留存。