银行AI客服实测：16家中仅4家有人工直达，转人工成“劝退”手段

事件概述

上海证券报对16家银行（含6家国有大行、4家股份制银行、4家城商行、2家农商行）的客服电话进行了实测。测试场景设定为询问大额存单额度门槛及借记卡境外取现手续费等常规业务。结果显示，目前银行AI客服在提升效率的同时，存在严重的“转人工难”问题，多数智能系统被设计为拦截用户寻求人工服务的意图。

核心信息

• 人工入口缺失普遍：16家被测银行中，仅北京银行、江苏银行、渝农商行等4家提供了一键转人工或直达真人的入口。其余12家银行的菜单中未设置直接的“转人工”选项。
• 转人工流程繁琐：在未设直达入口的银行中，用户需多次重复指令、经历多轮菜单层级才能进入人工队列。例如，邮储银行从拨号到真人接听耗时2分41秒，沪农商行耗时2分28秒。相比之下，真正进入人工队列后的等待时间较短，工作日多数在10秒内接通。
• AI客服的成本逻辑：银行推进全流程智能化主要出于成本控制考虑。AI客服可24小时在线，无需社保与排班，且能分流大量标准化咨询，显著降低人力成本。行业趋势是将简单、标准化的问题由智能语音IVR处理，高风险或复杂业务留给稀缺的人工资源。
• 用户体验痛点：当前AI客服的主要功能之一是“劝退”用户。当AI无法回答具体业务问题时，会反复引导用户返回菜单或推荐在线咨询，利用时间成本迫使部分用户放弃转人工。尽管真人客服在处理具体业务时响应迅速且准确，但前期的交互障碍严重影响了整体体验。

值得关注

• 技术瓶颈与出路：现有通用大模型难以覆盖各银行复杂的内部业务规则（如特定手续费计算、奇葩问法）。专家指出，未来的解决方案在于构建垂直模型，将真实的客服语料和业务系统数据喂养给AI，使其能独立处理约八成的常见业务。
• 人机协作模式：理想的模式是AI在前端干净利落地解决标准化问题，剩余复杂场景无缝转接人工，同时AI积累的交互数据反哺人工培训，形成闭环。只有当AI具备实质性的问题解决能力，“转人工”作为阻碍性环节的设计才可能退出历史舞台。